אוטומציות לעסק עונתי: מה רץ לבד כשאתם עמוסים
אוטומציה היא פעולה שקורה לבד אחרי אירוע מוגדר. נכנסה הזמנה נשלח אישור. הגיע הבוקר שלפני ההגעה יצאה תזכורת. לעסק עונתי זה לא מותרות כי בדיוק בשבועות שבהם יש הכי הרבה לקוחות יש הכי פחות זמן. את האוטומציות בונים בחודשים השקטים כדי שבשיא העונה החלקים הקבועים של העבודה ירוצו בלי אתכם.
מה זו אוטומציה במילים פשוטות
אוטומציה בנויה משני חלקים. טריגר ופעולה. טריגר הוא אירוע שהמערכת מזהה. נכנסה הזמנה חדשה. הגיע התאריך שלפני ההגעה. לקוח כתב לעסק בפעם הראשונה. הפעולה היא מה שקורה מיד אחרי האירוע בלי שאף אחד נגע. נשלחה הודעה. נפתחה משימה. התעדכן היומן. זה הכל. לא רובוט ולא קסם. כלל פשוט שמגדירים פעם אחת והוא רץ מאז בכל פעם שהאירוע קורה.
כמעט כולנו מכירים את זה מהצד של הלקוח. הזמנתם מקום במסעדה וקיבלתם אישור מיידי. קבעתם תור וקיבלתם תזכורת יום קודם. השאלה של המאמר הזה היא מה קורה כשעוברים לצד השני של הדלפק. אילו פעולות בעסק שלכם חוזרות על עצמן בדיוק באותה צורה בכל פעם. כל פעולה כזאת היא מועמדת לרוץ לבד.
למה דווקא עסק עונתי צריך את זה
לעסק עונתי יש בעיה מובנית. העומס מגיע בדיוק כשאין זמן להתארגן אליו. מסעדה בשבועות של שיא הקיץ. חנות בימים שלפני החגים. מפעיל אטרקציות בחופש הגדול. נותן שירות שהיומן שלו מתמלא חודש קדימה. באילת רואים את זה במספרים. תפוסת המלונות עולה מ 66.4% ברבעון הראשון של השנה ל 87.9% ברבעון השלישי כפי שפירטנו במאמר נתוני תיירות אילת. כשהביקוש קופץ ככה כל העסקים סביב מרגישים את זה באותם שבועות בדיוק.
ההיגיון העונתי של אוטומציות עובד לשני הכיוונים. בעונה הן סופגות את העומס. אישורים תזכורות ומענה ראשוני יוצאים לבד בזמן שאתם עסוקים בלקוחות שמולכם. מחוץ לעונה אותם צינורות בדיוק שומרים על הקשר. הודעה ללקוחות של השנה שעברה לפני העונה הבאה יוצאת מאותה מערכת שאספה את הפרטים שלהם בקיץ. לכן את הבנייה עושים בחודשים השקטים. יש זמן להגדיר לנסות ולתקן ובעונה הכל כבר רץ.
שבע אוטומציות שכל עסק עונתי יכול להפעיל
הטבלה הבאה מרכזת את האוטומציות שאנחנו פוגשים הכי הרבה בעבודה עם עסקים עונתיים. שתי האחרונות מובנות באפליקציית וואטסאפ לעסקים בחינם. השאר דורשות מערכת שמרכזת את ההזמנות או את התורים במקום אחד.
| האוטומציה | מה זה עושה | מתי זה מציל אתכם | מה צריך בשביל זה |
|---|---|---|---|
| אישור הזמנה בוואטסאפ | כל הזמנה שנכנסת שולחת ללקוח אישור מיידי עם הפרטים | בשיא העונה כשאין זמן לענות לכל לקוח שמוודא שההזמנה נקלטה | מערכת הזמנות שמחוברת לוואטסאפ |
| תזכורת לפני הגעה | שולחת ללקוח הודעה יום או יומיים לפני התור או ההגעה | מפחיתה אי הגעה בדיוק בימים שבהם כל מקום פנוי שווה כסף | מערכת שיודעת מתי כל לקוח אמור להגיע |
| בקשת ביקורת אחרי הביקור | יום אחרי הביקור יוצאת הודעה קצרה עם קישור לכתיבת ביקורת | בעונה עוברים אצלכם הכי הרבה לקוחות מרוצים וזה הזמן לאסוף ביקורות | תיעוד של מועד הביקור ונוסח קבוע |
| משימת צוות אוטומטית | פותחת לעובד משימה ביום הנכון. ניקיון לפני הגעת אורחים הכנת ציוד או ספירת מלאי | כשמנהלים עשרות הזמנות בשבוע אי אפשר לזכור הכל בראש | מערכת ניהול שהצוות באמת פותח |
| דוח שבועי | שולח לכם סיכום קבוע. הזמנות הכנסות וביטולים | בעונה אין זמן לשבת מול מסכים. הדוח מגיע אליכם לבד | מערכת שמרכזת את הנתונים במקום אחד |
| הודעת פתיחה אוטומטית | עונה מיד למי שכותב לעסק בפעם הראשונה או חוזר אחרי 14 ימים בלי פעילות בשיחה | בשעות עומס כשאין יד פנויה לטלפון הלקוח מקבל מענה ראשוני מיד | אפליקציית וואטסאפ לעסקים בחינם |
| הודעת היעדרות | משיבה אוטומטית לפי לוח שבחרתם. תמיד בשעות מותאמות או מחוץ לשעות הפעילות שבפרופיל | בסוף יום עבודה ארוך ההודעות ממשיכות להגיע. הלקוח מקבל תשובה ויודע מתי תחזרו אליו | הגדרה אחת באפליקציית וואטסאפ לעסקים |
תזכורות אוטומטיות עובדות וזה נמדד
האוטומציה עם ההוכחות הכי חזקות היא התזכורת. סקירה שיטתית שפורסמה בכתב העת BMJ Open ריכזה מחקרים על תזכורות דיגיטליות למטופלים ומצאה שמי שקיבל תזכורת הגיע לתור בסיכוי גבוה ב 23% ושיעור אי ההגעה אצלו היה נמוך ב 25%. הסקירה גם מצאה שכמה תזכורות עובדות טוב יותר מתזכורת אחת.
מחקרים בודדים מראים ירידות חדות עוד יותר של סביב 38% באי הגעה אחרי הפעלת תזכורות אוטומטיות. המספרים האלה נמדדו במרפאות בחו"ל ולא בעסקים בישראל אבל המנגנון זהה. אנשים לא מבריזים בכוונה. הם שוכחים. תזכורת ביום הנכון פותרת בדיוק את זה ובעונה כשכל מקום פנוי שווה כסף ההבדל מורגש מיד.
מה החוק דורש מהודעות אוטומטיות
כאן צריך לעצור רגע כי סביב אוטומציות יש אי הבנה נפוצה. העובדה שהודעה נשלחה אוטומטית לא פוטרת אתכם מחוק הספאם. להפך. סעיף 30א לחוק התקשורת נכתב מלכתחילה על ערוצים אוטומטיים כמו מערכת חיוג אוטומטי הודעה אלקטרונית והודעת מסר קצר ומדריכים משפטיים ישראליים מחילים אותו גם על וואטסאפ. דבר פרסומת דורש הסכמה מפורשת מראש מהנמען. מי ששולח בלי הסכמה חשוף לפיצוי של עד 1,000 ש"ח על כל הודעה בלי שהנמען צריך להוכיח נזק.
החדשות הטובות הן שרוב האוטומציות בטבלה למעלה הן בכלל לא דבר פרסומת. אישור הזמנה תזכורת לפני הגעה או עדכון שירות הם הודעות תפעוליות שהלקוח מצפה לקבל. ההודעה הופכת לפרסומת כשהיא מציעה לקנות משהו. הודעת סוף עונה עם מבצע ללקוחות חוזרים היא שיווק לכל דבר והיא דורשת הסכמה שנאספה מראש או עמידה בתנאי החריג של לקוח קיים. הכלל המעשי פשוט. אוטומציה תפעולית מפעילים בשקט. אוטומציה שיווקית בונים רק על רשימה שנתנה הסכמה.
מה השתנה בפרופיל העסק בגוגל
מדריכים ישנים על אוטומציה לעסק קטן עדיין ממליצים להגדיר תשובות אוטומטיות בצ׳אט של פרופיל העסק בגוגל. ההמלצה הזאת כבר לא רלוונטית. גוגל הפסיקה את הצ׳אט בפרופיל העסק ב 31 ביולי 2024 כולל התשובות האוטומטיות לשאלות נפוצות. הפרופיל עדיין מציג טלפון אתר ותמונות ולחשבונות מתאימים גם קישור לשליחת הודעה בוואטסאפ. אבל מענה אוטומטי בתוך הפרופיל כבר לא קיים. מי שרוצה שהשיחה עם הלקוח תתחיל אוטומטית מפנה אותה היום לוואטסאפ או לאתר של העסק.
מה לא מפעילים אוטומטית
אוטומציה טובה יודעת גם מתי לעצור. תלונה של לקוח היא לא טריגר לתבנית. לקוח שכועס ומקבל תשובה גנרית כועס כפליים. אותו דבר עם ביטול ברגע האחרון עם בקשה חריגה ועם כל שיחה שבה הלקוח צריך להרגיש שמישהו באמת קרא מה שהוא כתב. את ההודעות האלה כותבים ביד גם בשיא העונה. דווקא בגלל שכל השאר רץ לבד יש לכם זמן לזה.
גם את ההודעה השיווקית של העונה שווה לכתוב בעצמכם. המערכת יודעת למי לשלוח ומתי. את המילים עצמן כותב מי שמכיר את הלקוחות. הודעה אישית אחת שנכתבה בעשר דקות עובדת טוב יותר מכל נוסח גנרי. האוטומציה היא הצינור. לא הקול.
איך זה נראה כשהכל מחובר למערכת אחת
האוטומציות החזקות באמת לא חיות באפליקציה בודדת אלא במערכת שמרכזת את העסק. במערכות שאנחנו בונים ההזמנה היא הטריגר המרכזי. ברגע שהיא נכנסת יוצא ללקוח אישור בוואטסאפ. נפתחת לצוות משימה ביום הנכון. היומן מתעדכן והדוח השבועי כבר יודע לספור אותה. ככה זה עובד למשל אצל וילה וייבס שמנהלת וילות נופש. ההזמנה נכנסת פעם אחת וכל השאר נגזר ממנה בלי הקלדה כפולה.
אם אתם מתחילים מאפס הסדר הנכון הוא קודם מערכת שמרכזת את ההזמנות ורק אחר כך האוטומציות שרצות עליה. איך בוחרים מערכת כזאת כתבנו במאמר על מערכת הזמנות לאטרקציות. איך הרשימה שנאספת בעונה הופכת ללקוחות שחוזרים כתבנו במאמר על מועדון לקוחות בוואטסאפ. ואם אתם רוצים לראות איך מערכת כזאת נבנית סביב העסק שלכם זה בדיוק מה שאנחנו עושים בעמוד פיתוח אפליקציות ומערכות.
מקורות ואימות
כל עובדה במאמר נבדקה מול שני מקורות בלתי תלויים לפני הפרסום. מה שלא הצלחנו לאמת פעמיים לא נכתב כאן כעובדה.
- מרכז העזרה הרשמי של וואטסאפ. הודעת פתיחה אוטומטית ללקוח חדש או אחרי 14 ימים בלי פעילות בשיחה והודעת היעדרות עם שלוש אפשרויות תזמון
- מרכז העזרה הרשמי של פרופיל העסק בגוגל. הפסקת הצ׳אט והתשובות האוטומטיות בפרופיל מיום 31 ביולי 2024
- משרד התקשורת באתר gov.il. סעיף 30א לחוק התקשורת על הסכמה מפורשת מראש לדבר פרסומת גם כשההודעה נשלחת אוטומטית
- סקירה שיטתית בכתב העת BMJ Open. עלייה של 23% בהגעה וירידה של 25% באי הגעה אצל מי שקיבל תזכורת דיגיטלית
- מדריכים משפטיים ישראליים. תחולת חוק הספאם על הודעות שיווקיות בוואטסאפ ופיצוי של עד 1,000 ש"ח להודעה בלי הוכחת נזק
- הלמ"ס דרך מאמר הנתונים שלנו. תפוסת המלונות באילת לפי רבעון כדוגמה לעומס עונתי
זה בדיוק מה שאנחנו עושים בפיתוח אפליקציות ומערכות. אם רוצים שנעבור על זה יחד על העסק שלכם אפשר לכתוב לנו.
שאלות נפוצות
פעולה שקורה לבד אחרי אירוע מוגדר. נכנסה הזמנה נשלח אישור. הגיע היום שלפני התור יצאה תזכורת. לא צריך ידע טכני כדי להתחיל. הודעת פתיחה והודעת היעדרות באפליקציית וואטסאפ לעסקים הן אוטומציות לכל דבר והן מוגדרות בכמה דקות בחינם.
מהכלים המובנים באפליקציית וואטסאפ לעסקים. הודעת פתיחה שעונה ללקוח חדש והודעת היעדרות שמשיבה מחוץ לשעות הפעילות. השלב הבא הוא אישור הזמנה ותזכורת אוטומטיים וזה כבר דורש מערכת שמרכזת את ההזמנות במקום אחד.
תלוי מה שולחים. הודעה תפעולית כמו אישור הזמנה או תזכורת היא בדרך כלל לא דבר פרסומת ולא דורשת הסכמה לפי חוק הספאם. הודעה שמציעה לקנות משהו היא פרסומת גם אם נשלחה אוטומטית והיא דורשת הסכמה מפורשת מראש. שליחה בלי הסכמה חושפת אתכם לפיצוי של עד 1,000 ש"ח על כל הודעה.
כן וזה אחד הדברים הנמדדים ביותר בתחום. סקירה שיטתית של מחקרים בינלאומיים מצאה עלייה של 23% בהגעה וירידה של 25% באי הגעה אצל מי שקיבל תזכורת דיגיטלית. מחקרים בודדים מדדו ירידות חדות עוד יותר. המספרים נמדדו בעיקר במרפאות אבל המנגנון של שכחה ותזכורת זהה בכל עסק שעובד עם תורים או הזמנות.
בחודשים השקטים. אוטומציה צריכה כמה שבועות של הרצה כדי לוודא שההודעות יוצאות בזמן הנכון ובנוסח הנכון. מי שמתחיל לבנות בשיא העונה מתקן תקלות מול לקוחות אמיתיים. מי שבנה ברגוע נכנס לעונה עם מערכת שכבר הוכיחה את עצמה.
לא אם שומרים על החלוקה הנכונה. אוטומציה לוקחת את מה שחוזר על עצמו בדיוק באותה צורה. אישורים תזכורות ודוחות. את הרגעים האנושיים משאירים ביד. תלונות בקשות חריגות וההודעה האישית של העונה. דווקא בגלל שהשגרה רצה לבד נשאר זמן למה שחשוב שיישאר אישי.
רוצה שנבדוק את זה על העסק שלך?
אפשר פשוט לכתוב לנו בוואטסאפ. השיחה הראשונה בלי התחייבות. 050-294-0127
כתוב לנו בוואטסאפ