ביקורות גוגל לעסק תיירותי באילת: איך מבקשים מתייר שעוזב מחר

החדשות הטובות הן שגוגל לא רק מרשה לבקש ביקורות אלא ממליצה על זה. העמוד הרשמי שלה עם טיפים לקבלת ביקורות אומר במפורש להזכיר ללקוחות להשאיר ביקורת דרך קישור או קוד QR. באותו עמוד גוגל מוסיפה שתמהיל של ביקורות חיוביות ושליליות נתפס אמין יותר בעיני לקוחות פוטנציאליים. כלומר אין שום דבר פסול בבקשה עצמה. עסק שמתבייש לבקש פשוט מוותר על נכס.

האיסורים מתחילים כשמסננים. מדיניות התוכן של גוגל מפות אוסרת על עסק להרתיע ביקורות שליליות או לבקש ביקורות באופן סלקטיבי רק מלקוחות מרוצים. התופעה נקראת סינון ביקורות (Review Gating) והיא הפרה מפורשת של המדיניות. גם ניסוח תמים כמו אם נהניתם השאירו לנו ביקורת נחשב אצל מדריכים מקצועיים גבולי כי הוא פונה רק למרוצים. הניסוח הבטוח מבקש משוב מכל לקוח בלי תנאי מקדים. אותה מדיניות קובעת גם שאסור ללחוץ על לקוח להשאיר ביקורת בזמן שהוא בעסק ואסור לבקש ממנו לכתוב תוכן מסוים. לבקש מותר. ללחוץ ולהכתיב אסור.

האיסור השני חד עוד יותר. אסור להציע תמריץ בתמורה לביקורת. לא תשלום לא הנחה ולא מוצר או שירות חינם. זה הנוסח של גוגל עצמה והוא חל גם על תשלום עבור עריכה או הסרה של ביקורת שלילית. עמוד הטיפים הרשמי מגדיר תמריצים כמעורבות מזויפת. ההשלכות לפי מדריכי מדיניות מקצועיים מגיעות מהסרת ביקורות עד השעיה של הפרופיל כולו. אותו היגיון חל על קניית ביקורות מזויפות. זו הפרה של המדיניות והיא מסכנת פרופיל שנבנה שנים. עסק תיירותי שחי מהנראות במפות לא יכול להרשות לעצמו את ההימור הזה.

עסק תיירותי באילת מקבל ביקורות בעברית באנגלית וברוסית ולפעמים בעוד שפות. גוגל ממליצה במפורש לענות לביקורות. בעמוד הדירוג המקומי שלה כתוב שתגובה לביקורות מראה ללקוחות שהעסק מעריך את המשוב שלהם. מדריכים מקצועיים בעברית מוסיפים רף מעשי של מענה בתוך כ 24 שעות. אצל עסק תיירותי יש לזה שכבה נוספת. עונים בשפה שבה נכתבה הביקורת. תייר שכתב באנגלית לא יבין תודה בעברית והתיירים הבאים שקוראים את הביקורות באנגלית ישפטו את העסק לפי התגובה שהם מסוגלים לקרוא.

התגובה היא לא שיחה פרטית. היא טקסט פומבי שכל מחפש עתידי רואה. תגובה קצרה חמה ועניינית עושה יותר מעשר תגובות גנריות של תודה רבה. ומי שעונה באופן קבוע גם מגלה מהר בעיות תפעול שחוזרות על עצמן בין השורות של הביקורות.

אפשר לדווח לגוגל רק על ביקורת שמפרה את המדיניות. ספאם תוכן פוגעני ניגוד עניינים או ביקורת שנכתבה על עסק אחר. גוגל כותבת במפורש שאין לדווח על ביקורת רק כי לא מסכימים איתה ושהיא לא מתערבת בסכסוך בין עסק ללקוח. יש כלי רשמי לניהול הדיווחים עם מעקב אחרי סטטוס ואפשרות ערעור אחת על דיווח שנדחה. ביקורת לגיטימית שלילית לא תוסר. עונים עליה טוב וממשיכים לצבור ביקורות חדשות שידחקו אותה למטה.

ביקורות הן רגל אחת מהנראות המקומית. הרגל השנייה היא הפרופיל והאתר עצמם ואיך כל החלקים מתחברים כתוב בעמוד קידום אתרים באילת. עסק תיירותי שמסדר את שלושתם נמצא מול התייר בדיוק ברגע שהוא מחפש.